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投訴糾紛管理難點
近年來，醫療投訴糾紛呈現數量增長和復雜多樣化趨勢。僅靠紙質報告、電子表格、OA等進行醫療投訴糾紛的記錄，不僅缺乏標準的、科學的、多科室協同的處理流程，而且無法對全院醫療糾紛進行深入的、多維度的數據分析，很難從中尋找過失原因。加上風險預警機制的缺失，也使得醫療糾紛前置處理很難實現。
醫療投訴糾紛調解處理系統
為提升對醫療投訴糾紛的管理水平和處理效率，國衛醫信與十余家醫院合作研發了一套投訴糾紛閉環管理與預警信息化系統，很好地幫助了國內數百家醫院解決實際工作需求。
“醫院投訴糾紛調解處理系統”可實現對信訪投訴、醫療糾紛的全面線上監管和及時處理；同時對醫療安全的實時監控和對醫療數據的全面分析，能進一步提升醫療質量，加強醫療風險防控能力。
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系統功能
國衛醫信醫療投訴糾紛系統提供投訴糾紛全流程的信息化處理，可支持投訴糾紛的建檔、反饋、調查、調解、結案、原因分析、整改等環節的處理。
醫院投訴糾紛調解處理系統功能主要包括：1）投訴登記；2）投訴分發；3）科室反饋；4）醫院調查；5）調解處理；6）糾紛結案處置；7）醫方過失及患方原因分析；8）PDCA整改；9）投訴糾紛卷宗導出；10）糾紛綜合數據分析；11）醫療糾紛預警；12）醫療糾紛風險監測等。
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系統成效
· 醫療糾紛調處流程的標準化
通過信息化平臺將醫療糾紛調解處理流程進行了標準化、模塊化，以保障醫療糾紛管理工作的高效率與易操作性。
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· 醫療糾紛卷宗數據結構化
與院內HIS/電子病歷系統對接，自動調閱患者、醫護人員信息，為投訴管理科節省大量錄入工作量。結構化的醫療糾紛卷宗，有利于對醫療糾紛數據進行多維度挖掘分析，對全院醫療糾紛的管理與預防工作有很大的作用。
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· 投訴糾紛卷宗一鍵導出
一鍵導出美觀、規范的投訴糾紛卷宗，大幅減輕投訴管理科人員的歸檔工作量。
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· 全院投訴分析報告冊自動生成
醫患辦可定期發布全院投訴糾紛的終末分析報告，指引各科室對醫療風險的隱患和高發點進行全面排查和整改，對醫療安全水平的提升有非常大的作用和意義。根據精細化管理要求，數據報告冊的數據模塊均可靈活自定義，自動生成并一鍵導出。
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· 實時掌握全院醫療糾紛態勢
通過平臺可實時掌握全院的醫療投訴糾紛總數、結案總數、結案方式、賠償總額、案均賠償額、醫療糾紛原因、醫療風險發生數量等數百種維度的數據，數據模型可快捷自定義。
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· 豐富的投訴糾紛數據分析（數百種維度）
系統提供全院投訴糾紛概況統計、糾紛件數統計、賠償金額統計、趨勢對比統計、醫院投訴匯總、醫方過失原因分布統計等數據分析功能，可以全方位分析醫療糾紛，為后續預防糾紛及課題研究提供精準的數據支持。
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國家衛健委令第3號《醫療機構投訴管理辦法》對醫療投訴糾紛處理工作做了明確要求，醫療機構應當將投訴管理納入患者安全管理體系，定期匯總、分析投訴信息，梳理醫療管理、醫療質量安全的薄弱環節，落實整改措施，持續改進醫院質量安全。
此外，國家衛健委《醫院智慧管理分級評估標準體系》、《三級醫院評審標準實施細則》、《患者安全專項行動方案（2023-2025年）》中也都對醫療投訴糾紛管理工作做出了明確要求。
滿足衛健委評審與政策要求
成 功 案 例（部分）
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