造成醫療糾紛的主要原因及其解決辦法

造成醫療糾紛的主要原因及其解決辦法

醫療糾紛通常是由醫療過錯和過失引起的。醫療過失是醫務人員在診斷護理過程中所存在的失誤。醫療過錯是指醫務人員在診療護理等醫療活動中的過錯。這些過錯往往導致病人的不滿意或造成對病人的傷害，從而引起醫療糾紛。

除了由于醫療過錯和過失引起的醫療糾紛外，有時，醫方在醫療活動中并沒有任何疏忽和失誤，僅僅是由于患者單方面的不滿意，也會引起糾紛。這類糾紛可以是因患者缺乏基本的醫學知識，對正確的醫療處理、疾病的自然轉歸和難以避免的并發癥以及醫療中的意外事故不理解而引起的，也可以是由于患者的毫無道理的責難而引起的。亦有人稱之為醫療侵權糾紛，即醫療服務的提供者與接受者之間對醫療行為及其后果是否侵權及侵權責任的爭議。

1  基層醫療糾紛常見的原因

　　1．1  醫德醫風存在問題  一些醫務人員醫德水準不高，服務意識差，行業作風存在嚴重缺陷。主要表現在：一是服務態度冷漠、生硬，對患者缺乏應有的尊重；二是工作作風散漫，崗位意識不強，甚至因隨意脫崗延誤患者診療；三是因工作責任心差，引發醫療差錯和事故，如發錯藥、打錯針、開錯刀、診斷錯等；四是同行相輕，詆毀他人，在患者中不負責任地議論同行的醫療行為，引發矛盾；五是追求醫藥回扣和開單提成而出現損害患者利益的行為，也有一部分是因為工作太忙無暇過細地做工作。

　　1.2  醫療質量存在問題  一是醫務人員因為技術原因或是業務水平所限，或是病程演變尚不足以認清，以致誤診誤治；二是醫療器械的質量問題以及醫療設備的故障所造成的醫療過失；三是院內交叉感染以及不可預見的醫療意外；四是在實施新技術、新項目的醫療創新過程中也會有失誤和挫折；五是醫患雙方認知上存在差異，對醫護人員來說，最重要的是按醫療原則實施正確的診療護理，而對患者及家屬來說，更重要的是患者的感受及療效。雙方由于對疾病、治療方案認知上的差異可引起糾紛。六是醫患雙方的不良情緒引起糾紛，如：醫護人員的厭煩、不滿、緊張及不安全感等不良情緒；患者對醫護人員缺乏信任，全程監督醫療護理操作，違反了醫院制度及操作原則，給醫療護理操作帶來不便，同時使醫護人員產生反感對立情緒。

　　1．3  醫護人員的服務態度和工作方法欠缺  患者到醫院就診己不僅僅是對醫療質量有要求，還需要醫院提供綜合性的人性化服務。若醫護人員言行不謹慎，說話不注意技巧， 工作不講究方法，都可以導致醫患糾紛的發生。如護士在為患者備皮時不小心刮破皮膚，說“皮膚有皺折”；醫生在為患者腰穿時未一次穿刺成功，說 ： “脊椎畸形”等之類強調客觀原因的話，患者聽了自然會產生不愉快的情緒，從而對醫護人員不滿，使簡單的問題復雜化，和諧的氣氛變得緊張。有的醫護人員缺乏責任感和同情心，未嚴格執行規章制度，忽視了對病情的觀察，對患者及家屬提出的疑問表現出不屑一顧的神情，致使患者及家屬對醫護人員反感，在情緒上與醫護人員對立，從而發生糾紛。

　　1.4  醫護人員 缺乏法律知識

　　1．4．1  醫護人員的侵權行為  《醫療事故處理條例》中規定：患者有權了解有關疾病的診斷、治療、處置以及病情預后等情況，有權要求醫護人員對此做出通俗易懂的解釋，有權了解醫療過程中的費用使用情況。如果醫護人員拒絕提供患者要求知道的有關問題，可能導致侵犯患者知情權而致醫療糾紛。《醫德規范》第五條中規定：為患者保守醫密，實行保護性醫療，不泄漏患者的隱私，這是每個醫務人員的義務和責任。對此醫護人員應持慎重態度，不應不分場合地隨處談論，否則會因侵犯患者的隱私權而致醫患糾紛。

　　1．4.2  醫護人員的法律意識淡薄  患者到醫院就診，標志著醫院與患者建立了合同關系。患者作為特殊的消費者，他所購買的產品就是他們所需的醫療護理服務，但是有些醫務工作者往往意識不到這點，存在被動、推諉、疏忽大意等情況，導致患者不滿，引發醫療糾紛。

　　1.5  護士身心耗竭綜合征  主要體現在：一是社會心理支持不足，社會地位低，護理人員的辛勤勞動得不到應有的承認與尊敬，主觀上形成了不良的身心疲勞狀態；二是護士缺編，工作時超負荷運轉；三是角色沖突，人際關系不良及輪班制度。當人的精心、體力、情緒處于低潮時期，就會產生自卑，厭惡工作，失去同情心，情緒不穩定，注意力不集中，反應不及時，在工作中表現為責任心不強，服務態度差，引發護患糾紛。

　　1．6  患者及患者家屬的原因

　　1．6．1  患者的特殊心理狀態  一種心態是由于對疾病的恐懼、焦慮而引發的急燥心理，要求“醫到病除”，立桿見影；二是煩惱、憤怒和多疑；三是對醫療服務的特殊性缺乏認識，僅從診療效果或預后狀況判定醫療的服務質量，認為診斷不出來就是誤診，出現并發癥就是誤治，把醫療服務等同于購物，不稱心可以包退、包換。

　　1．6．2  醫藥費負擔沉重  醫患糾紛中的患方人群大多是中低收入階層，糾紛原因多是與醫療費用有關系，糾紛的目的則大多也是為了錢。

1．7  護理記錄缺陷  醫療護理記錄缺陷是造成糾紛的隱患，在法庭 上將給醫院帶來嚴重的后果。所以醫護人員在做文書的記錄時，一定要客觀、真實、準確、及時、完整。

2  醫療糾紛的防范

　　2．1  落實各項規章制度  各級各類工作人員認真執行各項工作制度和落實崗位責任制，是防止醫療糾紛的保證。一是要診療過程認真負責和規范，工作時間不能擅離崗位，要注重交接班工作；二是要注重危重患者的診治和搶救，操作技術要精練，搶救記錄要及時、完整；三是做好各級各類的醫護查房工作；四是做好新進人員的崗前培訓；五是要層層落實醫護人員的質量考核制度。

　　2．2  全面提高工作人員素質  加強醫護人員道德素質教育，轉變服務觀念，提高主動服務意識。做到言行規范、有耐心，能經得起患者及家屬焦慮、驚慌、激動、易怒的詢問、質疑或發泄，能將心比心地善待患者及家屬的言行，能把患者看成是自己的親人一樣認真地給予救治；有高度責任心，把本質工作當成是鍛煉和培養自己的機會，當成一種神圣的職責；有敬業精神；有使命感和對患者保持高度負責的精神，有語言和工作方法的藝術，會主動與患者溝通，取得患者及家屬的信任。

　　2．3  積極學習法律法規，提高防范意識  全員應自覺學習《醫療事故處理條例》、《消費者權益保護法》、《護士管理辦法》等有關法律法規知識，增強法制觀念和職業責任感。只有積極認真地學習法律知識，才能做到知法、懂法、守法、用法，才能避免醫療糾紛。

2．4  增加收費透明度，提高患者滿意度  要嚴格按照物價局制定的收費標準收費，同時做好各項收費的解釋工作，讓患者明白每項治療的收費情況，對于費用較高的項目使用前應向患者及家屬說明，發放一日清單時要詢問患者是否有不清楚的地方，預先做好解釋

2．5  充分理解患者及家屬，緩和醫患矛盾  醫務人員要充分理解患者及家屬心情，對怨恨情緒，醫務人員要持寬容、諒解及忍讓的態度，無論遇到什么情況，都不與家屬發生正面沖突，以免矛盾激化。對個別素質差的患者，應態度和藹，不卑不亢地冷靜處理問題，用實際行動感化患者，引導患者，一切服務體現人性化。