醫院醫療糾紛（爭議）處置預案

醫院醫療糾紛（爭議）處置預案

第一章 總 則

第一條 為有效準確、依法妥善處置醫療糾紛，保護患者、醫院及醫務人員的合法權益，保障醫療安全，維護醫療秩序，創建平安醫院，構建和諧醫患關系，依據國務院《醫療事故處理條例》和衛生部《醫院投訴管理辦法》等法律、法規，結合本院實際，制定本預案。

第二條 本預案所稱醫療糾紛，是指醫患雙方對醫院的醫療、護理行為和結果及其原因、責任在認識上產生分歧而引發的爭議。

第三條 醫院建立健全醫務人員違法違規行為公示和責任追究、醫療質量監控和評價、醫患溝通和安全責任等制度。同時，設立醫療糾紛患方接待場所，指定專人接受患方咨詢和投訴。

第四條 發生醫療事故或可能為醫療事故的醫患糾紛時，應當按照本制度的規定及時妥善處理。

第五條 本制度由醫院醫務科、投訴接待辦公室負責監督實施。

第二章 醫院醫療糾紛處理部門的設置及職責

第六條 醫院醫療糾紛處理部門的設置及職責

（一）成立預防和處理醫患糾紛工作領導小組 由分管醫政的院領導擔任組長，醫務科負責人任副組長，各科室負責人為成員。

領導小組主要工作職責：

1、組織、協調和解決影響正常醫療秩序的重大矛盾糾紛。

2、指導、協調各科室做好預防和處理醫療糾紛工作。

3、建立完善預防和處理重大醫療糾紛制度。 領

導小組下設投訴接待辦公室，掛靠醫務科，由醫務科負責人兼任主任。

投訴接待辦公室主要工作職責：

1、協調、聯系領導小組成員，根據工作需要，從小組成員中抽調人員參與階段性工作，接待患者的投訴，填寫《醫院投訴受理登記表》，向患者提供醫療糾紛和醫療事故處理程序等咨詢服務，及時調解醫療糾紛。

2、負責醫療事故和重大醫療過失行為的報告

3、配合醫學會醫療事故技術鑒定中心做好醫療事故技術鑒定工作，提交有關醫療事故技術鑒定所要求的各種相關資料，協助完成調查取證、陳述及答辯等程序。

4、負責處理由本醫療機構承擔的賠償事宜，按照規定向上級有關部門作出書面報告；

5、對發生的醫療事故或違反《條例》規定的責任人提出相應的處罰意見

6、及時總結醫療糾紛情況，向醫療機構負責人、有關職能部門和科室提出有關的合理化意見。

第七條 醫院各相關職能部門職責：醫務科負責醫院制定醫療糾紛預防及處置培訓制度和計劃，鼓勵各科室采用各種方式進行培訓。醫院行政后勤工作人員、醫護人員應當接受醫療糾紛預防及處置的相關法律法規及基礎知識培訓和考核，考核成績與年度考核掛鉤，新分配醫務人員考試合格才能上崗。加強醫院醫療糾紛處置專職人員培訓，定期組織培訓學習和考察調研，提高醫療糾紛處置的能力和水平。 保衛科負責醫療糾紛場所的安全保衛工作。

第八條 醫療機構保衛部門應當落實安全責任制，完善安全防范措施，在門（急）診大廳、搶救室、手術室、收費（掛號）處、藥房（庫）和貴重設備、危險物品存放處，以及易發生聚眾鬧事的場所，應當安裝報警、電視監控等安防設備或配備相應設施。 醫院辦公室負責醫療糾紛處置工作的后勤保障工作。 財務科負責醫療糾紛處置后的賠付款支付、醫療費減免以及執行醫院對相關責任人員進行經濟處罰的決定等工作。 其它相關部門和科室應當配合做好相關工作。

第三章 醫療糾紛風險分級

第九條 醫療糾紛風險分級 根據患方的人數、情緒、態度、行為以及醫療不良結果的程度，將醫療糾紛風險分為三級：

一級風險：患方來院投訴人數少于5人患方質疑醫務人員診療行為的正確性和有效性；患者及家屬要求復印病歷；拒絕在重危病人通知單、手術知情同意書等材料上簽字（判定可能發生醫療糾紛）；患者及其家屬向科室討要說法等情形。

二級風險：患方來院投訴人數大于5人、10人以下的，占據醫療機構診療、辦公場所，干擾正常醫療秩序，對醫務人員人身安全構成威脅；患方對醫療機構的診療過程提出質疑，經解釋無效，影響其他病人診療的行為等情形。

三級風險：患方來院投訴人數超過10人，聚眾占據醫療機構診療、辦公場所，嚴重干擾醫院工作的；侮辱、誹謗、威脅、毆打醫務人員或者侵犯醫務人員人身自由、干擾醫務人員正常生活的；停尸鬧喪，拒絕將尸體移送太平間或殯儀館，在醫療場所設靈堂、擺花圈，拉橫幅等行為的；患方在醫院內實施打、砸、搶等行為，造成物品損壞等情形。

第四章 報告

第十條 一旦發生群體性時間，醫院應在30分鐘內向所在地衛生行政管理部門及相關成員單位報告，成員單位在職責范圍內根據事件規模及程度，及時分級響應。 發生一級以上風險醫療糾紛，當事醫務人員應當立即向科室主任或護士長報告?？剖抑魅位蜃o士長應當立即到位，及時了解情況，同時向醫務科（非上班時間和節假日向行政總值班）報告，同時領導小組及成員趕赴糾紛現場處置糾紛。 發生二級以上風險醫療糾紛，醫務科接到科室主任或護士長報告后，應當立即向主管院長匯報，同時趕赴現場組織調查。非上班時間和節假日發生醫療糾紛，行政總值班在接到科室報告后應盡快到位，需醫務科協調處理的，應通知醫務科人員及時到位。

第十一條 發生或估計會發生三級風險醫療糾紛，醫務科應向醫院主管領導報告，同時，通知保衛科向當地公安機關報警（情況緊急時，醫務人員或醫務科工作人員直接報警），了解情況后并向主管衛生行政部門書面報告。

第十二條 發生重大醫療過失行為的（導致患者死亡或者可能為二級以上醫療事故；導致3人以上人身損害后果；衛生行政部門規定的其他情形），醫務科應當向醫院主要領導報告，并在12小時內向主管衛生行政部門書面報告。

第十三條 醫療糾紛經雙方自行協商解決的、人民調解以及法院調解或者判決的，自解決之日起7個工作日內，醫務科負責書面向主管衛生行政部門報告醫療糾紛簡要情況、處理經過、賠款數額、可能存在的責任情況等，待醫院醫療技術鑒定委員會鑒定后，將事件的定性和整改處理意見報衛生行政部門。 第五章 醫療事故糾紛的處置

第十四條 醫療糾紛處置，應當遵循實事求是、公正公平、及時便民、依法妥善的原則，做到事實清楚、定性準確、責任明確、處理恰當。 醫療糾紛處置應當嚴格執行《醫療事故處理條例》。 醫院工作人員應熱情接待患方的咨詢和投訴，耐心聽取患方陳述，虛心征求患方意見，認真做好筆錄和解釋說明工作。按醫療糾紛事件風險分級情況，采取不同的處置措施。 一級風險的糾紛原則上由當事醫務人員或科室負責協調溝通。 二級風險的糾紛以醫務科工作人員為主負責與患方溝通協調，其他科室及其他職能部門配合，必要時主管院長出面接待。 三級風險的糾紛發生后，醫務科應及時匯報主管院長并立即組織相關專家進行討論，由醫院處置醫療糾紛領導小組指派人員出面與患方溝通。

第十五條 堅持不是醫療事故不賠償的原則。

第十六條 醫務人員尤其是醫院醫療行政人員應當認真學習有關醫療事故的法律知識，力爭對醫療事故的判斷基本準確，以便正確處理。

第十七條 出現醫療事故或可能成為醫療事故時，醫務人員應當立即向所在科室負責人報告，科室負責人應當及時向醫務科報告。

第十八條 醫務科接到報告后，應當立即進行調查、核實，將有關情況如實向主管院長報告，并向患者或家屬通報、解釋。

第十九條 發現醫療過失行為的，科室及醫務人員應當立即采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。

第二十條 醫務科應及時將醫院專家討論意見和處理意見向患方通報和解釋，答復患方的咨詢和疑問。患方仍有異議的，應當告知患方有關醫療糾紛處置的辦法和程序，引導患方依法解決糾紛。

第二十一條 患方反映的問題和提出的異議，醫務科應及時組織調查、核實。當事醫務人員及科室負責人應當積極配合，實事求是反映醫療經過，必要時提供書面情況說明，重大疑難的醫療糾紛應當組織院內專家會診。

第二十二條 患方依法提出要求復印復制病歷資料、對相關藥物注射物品等實物進行檢驗、申請尸體解剖和醫療事故技術鑒定的，醫務科工作人員應當依照規定給予配合和支持，患者可根據《條列》的相關規定復印病歷中符合規定的病歷資料部分，復印病歷資料統一在醫務科進行，醫務人員應當陪同患者復印資料，復印時患者必須在場。病歷原件資料不得交由患者。對不允許患者復印的病歷資料應當在患者在場的情況下進行封存及啟封，封存的病歷資料由醫院保存。

第二十三條 發生醫療糾紛后，醫院應當立即啟動本預案，采取下列應急控制措施，防止事態進一步擴大：

（一）全院人員必須聽從醫患糾紛領導小組的指揮，按職責和糾紛風險級別處置要求及時趕赴現場。

（二）醫務科工作人員應當立即進行初步調查、核實，有關情況如實向醫院領導和上級衛生行政部門報告，組織相關醫務人員采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。并向家屬通報和解釋相關情況。

（三）保衛科工作人員或保安立即趕赴現場，采取有力措施，維護現場秩序，保護醫務人員及病區其他患者的人身安全和醫院公共財物的安全。三級風險醫療糾紛負責報警，并向警方提供有關患方人員違法鬧事的證據。

（四）公安機關民警到達后，由醫務科負責向民警介紹糾紛基本情況，與民警共同做好患方的教育疏導工作，引導患方依法處理醫療糾紛。公安機關依法強制移尸的，醫院保衛、后勤部門配合公安機關強制移尸。

（五）發生二級以上風險醫療糾紛，醫務科應申請醫院向患方所在單位、基層群眾自治組織和當地鄉鎮人民政府（街道）請求參與醫療糾紛處理。

（六）發現新聞媒體介入糾紛的，醫院辦公室統一負責接待，在分管院長協調下，完成相關工作。

（七）發生醫療糾紛的科室，要妥善保管與病情有關的各種原始資料，必要時應在醫患雙方共同在場的情況下，按《醫療事故處理條例》規定封存和啟封現場實物及相關病歷資料。

（八）患者在醫院內死亡的，按規定將尸體移送殯儀館，不得以任何理由拒絕移動尸體，尸體存放一般不得超過2周，預期不處理的尸體，經醫療機構所在地衛生行政部門批準，并報經同級公安部門備案后，由醫療機構按照規定處理。醫患雙方不能確定死因或對死因有異議的，應當在患者死亡后48小時內由專業人員尸檢。

第二十四條 經醫院專家討論，認為醫務人員診療行為存在過失，或醫院管理不到位，造成患者損害的，經鑒定可能為醫療事故的，由醫務科代表醫院與患方協商處理，協商一致時，醫院與患者親屬簽署《醫療糾紛調解協議》。 雙方協商解決醫療糾紛的，應當在醫院專用接待場所進行?；挤絹碓喝藬翟?人以上的，應當推舉代表進行協商，參加協商的雙方代表人數不得超過3名，患方參加人員為直系親屬或特別授權委托人。

第二十五條 醫療糾紛處理完畢后，財務科依據醫務科與患方簽訂的理賠調解協議書、衛生行政部門調解書、法院調解書或判決書向患方支付賠款。

第二十六條 醫院禁止各醫療行政部門、各科室及醫務人員在未簽署《醫療糾紛調解協議》的情況下與患者及其家屬私自了結醫療事故爭端。

第二十七條 發生醫療事故爭議，在雙方協商階段，在患者同意的條件下，醫院可以和患者共同申請醫療事故簽定。 醫院對首次鑒定結論不服的，應當自收到首次鑒定結論之日起15日之內向衛生行政部門提出再次鑒定的申請。

第六章 獎 懲

第二十八條 醫療糾紛處置完畢后，醫院應當按照醫院專家會診意見，及時組織討論，分析存在問題，制定完善相應制度措施，責令當事醫務人員和科室組織整改，并依法追究當事人員責任。

第二十九條 全院各科室和醫務人員違反《醫療事故處理條例》和本辦法規定，有下列情形之一的，由醫院責令改正；情節嚴重的對負有責任的主管人員和直接責任人員給予通報批評、行政處分和經濟處分：

1、未如實告知患者病情、醫療措施和醫療風險，嚴重侵犯患者知情選擇權。

2、未按照衛生部的要求書寫和妥善保管病歷資料，或涂改、偽造、隱匿、銷毀病歷資料。

3、沒有正當理由，拒絕為患者提供復印或者復印病歷資料服務，或違反條列和衛生部規定，擅自擴大復印對象和復印內容。

4、未在規定時間內據實補記搶救工作病歷內容的。

5、未按照規定履行封存、保管和啟封病歷資料和實物手續，或未按照規定向患方權利人申明尸檢權利和依法保存、處理尸體。

6、未在規定時間內向科室主任和醫院管理部門報告重大醫療過失行為和醫療事故爭議的

7、未按照規定期限完成舉證責任或由于認為因素導致舉證不力。

8、未按照本辦法要求組織醫療事故爭議處理，導致醫療事故爭議惡化，影響醫院正常工作秩序或給醫院帶來嚴重不良影響。

9、未按規定參加各種業務培訓，取得培訓合格證。

10、在醫療事故爭議處理中，故意歪曲或捏造事實，有意擴大爭議事態或跳動患方鬧事，增加醫療事故爭議處理難度，嚴重影響醫院聲譽。

第三十條 因醫療事故或醫療事故爭議產生的經濟賠償，按醫院目標管理方案執執行。

第三十一條 因設備、材料原因引起的醫療事故爭議，按情況予以適當處理。

第三十二條對防范及處理醫療事故成績突出的科室及個人給予精神及物質獎勵。

第三十三條 對經醫療事故技術鑒定委員會鑒定或人民法院審理，最終判定醫院不承擔任何責任的，醫院對積極履行證據收集、會議答辯、出庭作證等義務的科室和個人進行適當表彰和獎勵。

第三十四條 本預案由醫院醫療事故鑒定領導小組制訂、解釋，醫務科負責具體執行，并于公布之日起施行，原醫院相關制度與本預案有抵觸的，依本預案為準。 另建議：凡經醫院醫療事故技術鑒定小組認定的存在過錯、過失的或經鑒定負一定責任的醫療糾紛（爭議）、醫療事故的責任人，全過程參與下一起醫療糾紛（爭議），以示警戒。