淺談醫(yī)療糾紛的現(xiàn)場處理原則與技巧

淺談醫(yī)療糾紛的現(xiàn)場處理原則與技巧

王義相

2002 年以來, 我國的醫(yī)療糾紛逐年攀升,“醫(yī)鬧”發(fā)生率急劇增高, 醫(yī)療糾紛賠償款也是屢創(chuàng)新高, 造成國有資產(chǎn)流失不說, 更重要的是已逐步成為危害社會穩(wěn)定的隱患, 應(yīng)引起各級政府和醫(yī)療機構(gòu)的高度重視。筆者從事衛(wèi)生管理20 余年, 主持處理醫(yī)療糾紛100 余起, 從中深深體會到: 要想妥善解決好醫(yī)療糾紛, 搞好現(xiàn)場處理至關(guān)重要。

一、醫(yī)療糾紛的現(xiàn)場處理原則

(一) 醫(yī)生的現(xiàn)場處理原則

1. 保持冷靜,積極采取補救措施,使損失最小化

醫(yī)院工作人員尤其是當(dāng)班醫(yī)護人員面對醫(yī)療糾紛,應(yīng)保持冷靜, 切忌慌張而亂了方寸。對因醫(yī)療過失而引發(fā)的損害糾紛, 應(yīng)在不動聲色的前提下, 做到內(nèi)緊外松、鎮(zhèn)定有序地采取補救措施, 有效地防止醫(yī)療損害進一步擴大; 對死亡病例應(yīng)迅速整理現(xiàn)場, 切忌一哄而散, 置之不理; 同時, 應(yīng)立即報告科主任, 爭取領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)權(quán)威的支持。

2. 依法完善病歷資料,封存現(xiàn)場物證

在現(xiàn)場補救措施完成后, 當(dāng)事醫(yī)生應(yīng)快速完善并整理病歷資料, 尤其是搶救完成后的搶救過程記錄, 應(yīng)據(jù)實補記, 并注明時間; 同時, 應(yīng)告之患方對相關(guān)物證共同固定封存。有時病人死亡后, 患方立即要求復(fù)印病歷資料, 甚至發(fā)生搶奪行為, 對此決不可遷就, 應(yīng)堅持依法完成補記, 固定病歷證據(jù), 為依法公正處理糾紛做好前期準(zhǔn)備。

3. 從容、謹慎地應(yīng)對患方的提問和質(zhì)疑, 不要亂下結(jié)論

首先, 要鎮(zhèn)靜, 努力理順?biāo)悸? 分析原因, 找出問題所在, 為醫(yī)院制訂醫(yī)療糾紛處理預(yù)案提供意見; 其次, 面對患方的提問和質(zhì)詢, 要謹慎解釋, 不要憑主觀臆斷亂說, 如若患方反復(fù)追問, 可先解釋事實清楚的枝節(jié)問題,盡量繞開敏感的核心問題, 為醫(yī)院統(tǒng)一口徑留出空間。筆者在此特別提醒臨床醫(yī)護人員, 在事實未完全清楚,專家組未統(tǒng)一意見前, 切莫輕易下結(jié)論, 要把結(jié)論權(quán)留給醫(yī)院。

(二) 科主任的現(xiàn)場處理原則

1. 穩(wěn)定局面,適度撫慰

科主任應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場穩(wěn)定局面: 一方面積極組織補救, 另一方面迅速報告醫(yī)務(wù)科, 使傷害損失最小化、負面影響最小化。同時,要針對患方的悲憤情緒,在充分理解的基礎(chǔ)上, 給予患者親屬適度的撫慰, 以緩解其對立情緒。

2. 檢查病歷,掌握詳情

科主任在穩(wěn)定好局面的同時, 切記要檢查病歷, 并督促管床醫(yī)生依法完善病歷資料, 客觀反映醫(yī)療過程,及時依法補救和堵塞漏洞。同時, 立即向醫(yī)患雙方了解事情發(fā)生的原由, 初步判斷醫(yī)方的責(zé)任大小, 做到心中有數(shù)。

3. 認真解釋,慎下結(jié)論

面對患方的提問和質(zhì)疑, 解釋要盡量粗線條, 留足余地; 如遇患方親屬情緒激動, 追討說法時, 更應(yīng)慎下結(jié)論,推測多種可能性,盡量把結(jié)論權(quán)留給專家組。

(三) 醫(yī)院的現(xiàn)場處理原則

1. 處變不驚,組織有序

首先, 醫(yī)務(wù)科應(yīng)確保第一時間介入, 在報告業(yè)務(wù)副院長的同時, 迅速啟動醫(yī)療糾紛處置預(yù)案, 檢查并督促醫(yī)生依法完善病歷資料: 死亡病例與家屬共同固定相關(guān)物證。保衛(wèi)科亦應(yīng)在第一時間介入,密切關(guān)注糾紛現(xiàn)場,維持好秩序, 同時照會公安機關(guān)。醫(yī)務(wù)科還應(yīng)同時通知保險公司在第一時間介入, 全程參與醫(yī)療糾紛處理, 便于日后理賠。其次, 業(yè)務(wù)副院長應(yīng)按照醫(yī)療糾紛處置預(yù)案的要求,迅速牽頭組織處理。一是深入細致調(diào)查,掌握第一手材料; 二是組成專家組, 分析原因; 三是組建處理專班, 負責(zé)接待; 四是確定首席談判代表, 負責(zé)交涉。第三, 對死亡病例和醫(yī)鬧事件, 首先應(yīng)報告衛(wèi)生行政部門,爭取其支持,必要時報告當(dāng)?shù)卣?/span>

2. 面對現(xiàn)實,爭取主動

為了確保醫(yī)療糾紛能獲得快速有效的處理, 院方在處理過程中應(yīng)換位思考, 做到將心比心, 用誠意換取患方信任。現(xiàn)場處理組織者要注意洞察對方言行和心理,特別要注意把握時機, 掌握主動, 要求: 一是善意引導(dǎo)患方走鑒定(包括尸解) 、訴訟之路; 二是適時主動認錯; 三是速戰(zhàn)速決, 不留后患。另外, 還應(yīng)善于運用醫(yī)學(xué)知識,以理服人。語言要求盡量通俗易懂,將醫(yī)學(xué)知識通俗化,讓病人易于理解接受。對復(fù)雜的醫(yī)療糾紛和強硬無理的患方, 醫(yī)院應(yīng)一方面努力控制現(xiàn)場, 另一方面及時設(shè)法求助外圍,盡早尋求第三方力量支持。

3. 堅持原則,依法補償

在確定賠償金額時, 應(yīng)堅持實事求是, 照章行事, 依法處理, 做到既不護短, 又不遷就; 同時應(yīng)掌握尺度, 堅持按國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)補償。

(四) 政府及其職能部門的現(xiàn)場處理原則

1. 堅持維穩(wěn),制止醫(yī)鬧

作為政府官員, 面對“醫(yī)鬧”應(yīng)堅決予以制止, 否則會對后期的處理帶來很大的困難。

2. 積極疏導(dǎo),左右勸解

一是疏導(dǎo)患方的悲憤心理, 引導(dǎo)他們冷靜處理; 二是疏導(dǎo)醫(yī)方的防范和抗拒情緒, 引導(dǎo)他們換位思考, 面對現(xiàn)實。

3. 掌握實情,公正調(diào)解

促成醫(yī)患雙方直接對話, 此舉既有利于弄清事實真相, 又有利于患方的情緒釋放, 還有利于醫(yī)患雙方消除誤會。主持人員和公安干警要特別注意控制好局面, 盡量避免發(fā)生沖突。

4. 依法辦事,合理賠償

對事實和責(zé)任基本清楚的, 應(yīng)力促雙方達成協(xié)議,速戰(zhàn)速決, 以降低處理成本。確需提起鑒定才能認定責(zé)任的,應(yīng)勸導(dǎo)雙方,尤其是患方進入鑒定程序。對死亡案例, 應(yīng)及時責(zé)成雙方共同封存病歷資料和相關(guān)物證, 并說服患方盡快尸檢以弄清事實真相。醫(yī)療糾紛的賠償應(yīng)依法進行, 要嚴格按照法定標(biāo)準(zhǔn)計算賠償額, 拒絕漫天要價。為保證處理的公平性, 可勸導(dǎo)或責(zé)成雙方聘請律師到場,必要時請求法官參與處理。

二、醫(yī)療糾紛的現(xiàn)場處理措施與技巧

(一) 謹慎接待患者親屬

面對醫(yī)療事故, 患者親屬的表現(xiàn): 第一步悲傷失望,約30～60 分鐘;第二步咨詢,要求復(fù)印病歷資料,并通過社會關(guān)系網(wǎng)聯(lián)系專家了解醫(yī)院是否存在過錯; 第三步質(zhì)疑,情緒開始激動,語氣生硬,提出疑問,并通知親屬; 第四步失控, 親屬集聚醫(yī)院, 討要說法, 甚至打人毀物、拉橫幅、設(shè)靈堂、請媒體,甚至游行等等。醫(yī)院職工及其代表接觸患者家屬時, 應(yīng)注意把握十六字要訣: 人進我退, 人躁我靜, 人急我慎, 人熱我冷。同時,對醫(yī)療糾紛的不同發(fā)展階段要不同對待。

早期: 醫(yī)院職工尤其是當(dāng)事的醫(yī)生、護士應(yīng)保持冷靜, 鎮(zhèn)定從容,不急不躁, 切忌驚慌失措, 一哄而散, 不聞不問。院科工作人員除按步就班上班外, 還應(yīng)主動安慰病人家屬。同時, 迅速整理病房, 若病人已死亡的, 還應(yīng)一面迅速處理好污漬, 適度清洗, 還原本色, 一面注重家屬情感的撫慰。

交涉期: 當(dāng)病人家屬已出現(xiàn)不良情緒時,醫(yī)院應(yīng)指派專人接待, 受指派者面對患者親屬應(yīng)冷靜思考, 理清思路, 多記多聽, 少言慎言, 切忌同步急躁, 特別值得提醒的是要注意適時引導(dǎo)患者親屬情緒的良性釋放。

在醫(yī)療糾紛處理中, 談話技巧至關(guān)重要。在與患者家屬交涉時應(yīng)努力做到如下六點:

一是耐心聽取患方的傾訴, 給患者及其家屬一個宣泄情緒和不滿的機會;

二是將心比心, 換位思考, 多站在患方的角度思考問題, 從關(guān)心話、情理話入手, 拉近感情距離, 取得信任;

三是進行現(xiàn)場普法教育, 不厭其煩、反復(fù)地交待政策, 宣傳法規(guī);

四是向年輕人宣傳尸解的必要性, 面對年齡大的親屬不要輕言尸解, 以免激發(fā)其悲憤情緒;

五是設(shè)法通過不經(jīng)意間透露本地同類糾紛的處理結(jié)果, 以降低患方的期望值;

六是說話、下結(jié)論、表態(tài)時應(yīng)盡量留有余地, 不說絕對話。

(二) 及時應(yīng)對病友和社會輿論

人言可畏,眾怒難犯。一旦發(fā)生醫(yī)患沖突,特別是死亡事件, 通過患方的煽情, 很容易對醫(yī)院形成輿論壓力。對此,醫(yī)方應(yīng)在事發(fā)初期就投入人力,及時有效地開展宣傳、疏導(dǎo)工作,變“眾人說”為“病家說”,避免陷入被動。

(三) 接觸媒體要主動

醫(yī)療糾紛處理過程中, 經(jīng)常因為媒體的突然介入而使處理更加復(fù)雜, 因此醫(yī)院必須重視與媒體的有效溝通。平時, 要與新聞媒體多接觸、多溝通, 讓其了解醫(yī)院的工作和難處。醫(yī)療糾紛發(fā)生時,要密切關(guān)注媒體動向,一旦獲悉媒體可能介入, 立即主動上門介紹糾紛發(fā)生的原因、過程、結(jié)果及院方的態(tài)度。值得注意的是, 醫(yī)院在與媒體接洽時, 應(yīng)指派權(quán)威代表或關(guān)系代表, 并保證全院一個口徑公布相關(guān)信息。

(四) 爭取患者單位的配合

醫(yī)療糾紛發(fā)生后, 醫(yī)院應(yīng)及時謀求患者單位的配合與支持, 必要時尋求單位領(lǐng)導(dǎo)的行政干預(yù), 防止糾紛變“醫(yī)鬧”。為了確保患者單位的有力配合,一方面,醫(yī)院應(yīng)及時準(zhǔn)確掌握患者單位的經(jīng)濟狀況和參保情況; 另一方面, 應(yīng)及時與患者單位溝通, 主動通報情況, 獲得他們的諒解, 努力使他們從患者的同盟者轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)療糾紛處理的積極參與者。在醫(yī)藥費用分擔(dān)問題上,筆者認為,對還要搶救治療的患者, 可采取“擱置爭議, 全力救治, 病后算賬”的方法處理。

(五) 關(guān)注意外傷害事件的主要責(zé)任方

對意外傷害事件的患者, 與醫(yī)院發(fā)生糾紛的, 傷害責(zé)任方為了減輕責(zé)任和負擔(dān), 往往會與患者聯(lián)合起來轉(zhuǎn)嫁矛盾和責(zé)任,暗中使壞,使醫(yī)療糾紛復(fù)雜化。為了有效防止此類事情發(fā)生, 首先, 醫(yī)院要主動與公安機關(guān)聯(lián)系,掌握事件責(zé)任的認定情況; 同時, 密切關(guān)注主要責(zé)任方的言行動態(tài), 避免惡意轉(zhuǎn)嫁責(zé)任和矛盾; 其次, 醫(yī)院要及時主動向主要責(zé)任方或公安機關(guān)通報病情; 再次, 醫(yī)院應(yīng)及時要求公安機關(guān)或主要責(zé)任方辦理擔(dān)保欠費手續(xù),防止惡意拖欠。

(六) 確保醫(yī)院內(nèi)部步調(diào)一致

第一,制訂規(guī)章制度,統(tǒng)一醫(yī)院內(nèi)部職工認識,使其保持思想行動的高度一致。

第二,主動“消防”,一方面要統(tǒng)一口徑對外解釋,規(guī)定醫(yī)院職工不知情者不得亂發(fā)議論; 另一方面要積極主動地將醫(yī)療糾紛處理在萌芽狀態(tài), 不得上推下卸, 使事態(tài)擴大。

第三,做好醫(yī)院內(nèi)部處理醫(yī)療糾紛四件事情。一是“封”———立即固定病歷資料, 杜絕偽造、修改、遺漏病史的機會, 保持其真實可靠; 知情醫(yī)務(wù)人員不要擅自對外發(fā)表意見;迅速接觸患方在醫(yī)院的親友,穩(wěn)住其言行。二是“小”———知曉糾紛內(nèi)情的醫(yī)護人員范圍要小, 人數(shù)要少, 其它醫(yī)務(wù)人員不得隨意打聽。

三是“慎”———語言要慎, 說話留有余地, 兼顧和保護好同行、同事的合法權(quán)益。

四是“快”———應(yīng)迅速成立處理專班, 依法快速拿出初步定性或定量的傾向性處理意見, 凈化處理環(huán)境, 扼殺流言蜚語。

(七) 固定現(xiàn)場物證

與患者治病相關(guān)的物證,是醫(yī)療糾紛處理的重要證據(jù), 在認定糾紛性質(zhì)和責(zé)任上具有不可替代的作用, 因此, 醫(yī)院應(yīng)高度重視并認真做好現(xiàn)場物證的固定工作。凡涉案實物, 如藥物、容器、殘留液體或血液等, 應(yīng)與患者家屬共同封存?zhèn)錂z; 病員在院內(nèi)自殺的, 應(yīng)保護好現(xiàn)場,交公安機關(guān)處置。

(八) 發(fā)揮監(jiān)視設(shè)備的作用

為了有效配合公安機關(guān)打擊“醫(yī)鬧”, 震懾犯罪, 醫(yī)院應(yīng)在關(guān)鍵部位安裝監(jiān)視設(shè)備, 這既是防盜的需要, 也是維護社會治安的需要, 更是打擊犯罪確保醫(yī)療服務(wù)場所公共安全的需要。有條件的醫(yī)院應(yīng)使用跟蹤影視設(shè)備,用影視資料舉證,維護自身合法權(quán)益,打擊“醫(yī)鬧”。