162例醫療糾紛賠償事件回顧分析與啟示

———胡龍軍　楊佳芳　王清江　周丹青　陳　浩　張　戟　侯冷晨

【摘　要】　目的　分析醫療糾紛賠償原因，提出應對醫院醫療糾紛賠償事件的對策。方法　結合根本原因法，回顧性分析２０１６年－２０１７年１６２例已賠償事件的基本情況及糾紛原因。結果　醫療過失糾紛１０８例，其中手術不當為主要原因，占３４．３％；非醫療過失糾紛５４例，其中溝通不到位為主要原因，占５７．４％。溝通不到位在兩類糾紛類型中具有統計學差異（Ｐ＜０．００１）。解決途徑以醫療調解委員會調解為主，占７１．６％。結論　醫務人員應提升醫療技術水平，增強責任意識；注重醫患溝通，掌握溝通技巧；關注患方治療預期，合理控制其期望值；醫院應建立醫療風險預警體系，加強事前監控和干預；應加強醫療責任保險制度建設，增強醫院抗風險能力。

【關鍵詞】　醫療糾紛賠償；醫療過失糾紛；非醫療過失糾紛；醫患溝通

按照醫務人員在診療過程中有無過失，可將醫療糾紛劃分為醫療過失糾紛與非醫療過失糾紛［１］。國際上早已公認，完全杜絕醫療過失行為是不可能的［２］。我國目前因非醫療過失行為導致的醫療糾紛呈現上升趨勢［３］。通過掌握糾紛類型、發生原因、處理方式，針對性制定防范措施，可有效提升醫療服務質量，最大程度保障患者安全，從而減少醫療糾紛的發生。

１　資料來源與方法

１．１　資料來源

收集某三甲醫院醫療糾紛辦公室２０１６年－２０１７年共處理的１６２份已賠償醫療糾紛檔案文件。

１．２　分析方法

評閱每份賠償文件，根據所記錄的實際情況，結合根本原因分析法［４］，歸納整理糾紛類型、發生原因、解決途徑，同時利用卡方檢驗，分析因溝通不當引起糾紛賠償的統計學差異。

２　結果與分析

２．１　醫療糾紛性質與原因分類將醫療過失糾紛原因分為手術不當、用藥不當、漏診誤診、院內感染、責任心不強、醫療并發癥、溝通不到位等７類；將非醫療過失糾紛的原因分為溝通不到位、期望值過高、藥品質量、設備故障、院內摔倒等５類。具體見表１。

２．２　醫療糾紛賠償事件基本情況

１６２例醫療賠償事件中，平均每例賠償費用４．９７７萬元，年平均賠償費用為４００．６萬元。涉及到的賠償對象中男性占５２．５％，女性占４７．５％；年齡以６０歲以上為主，占５３．７％；４０歲以下占２４．７％，４５歲～５９歲占２１．６％。屬于醫療過失糾紛占６６．７％，非醫療過失糾紛占３％。

２．３　醫療糾紛原因與賠償費用分布

由表２可知，引起醫療過失糾紛前３位原因分別為手術不當、溝通不到位和責任心不強，依次占３４．３％，１７．６％和１４．８％。因為醫護人員用藥不當、責任心不強和醫療并發癥所賠償的平均費用相對最高，依次為１２６４２６．６元、１０３０４６．２元和９５１４６．４元。

由表３可知，引起非醫療過失糾紛前３位原因分別為溝通不到位、期望值過高和院內摔倒，依次占５７．４％，２０．４％和１４．８％。因為患者的期望值過高、醫患之間溝通不到位和設備故障所賠償的平均費用相對和設備故障所賠償的平均費用相對最高，依次為１８　８２５．６元、１６６９０．４元和１５３５０．０元。

2. 4　溝通不到位影響分析為探究溝通不到位在不同糾紛類型中是否有統計學差異，將與溝通無關的原因歸為非溝通不到位，卡方檢驗結果顯示，Ｐ＜０．００１，即溝通不到位在不同糾紛類型有顯著差異。

２．５　醫療糾紛賠償解決途徑分布從表４可以看出，糾紛解決途徑主要以醫療調解委員會（簡稱“醫調委”）調解為主，占７１．６％，其平調委”）調解為主，占７１．６％，其平均處理時間為２７０天。其次為法院均處理時間為２７０天。其次為法院調解，占１４．２％，但其平均處理時調解，占１４．２％，但其平均處理時間最長，為５７８天。間最長，為５７８天。

３　討論與建議

３．１　提升醫療技術水平，增強責任意識

查閱國內文獻可知［５－６］，醫療技術水平已成為醫療糾紛的首要因素。本研究分析也發現，在醫療過失行為中，因手術不當引起糾紛賠償事件占３４．３％，因責任心不強占１４．８％，因漏診誤診占１２．０％。盡管醫療差錯具有一定發生概率，但相關調查顯示，住院患者中４％～１６％的醫療差錯可以避免［７］。華山醫院副院長徐建光教授指出，醫療過程缺乏規范統一的操作流程，缺乏高度負責的敬業精神，是相當數量醫療糾紛、醫患矛盾產生的根源［８］。持續提升醫療技術水平，是醫生、醫院生存與發展的根本。為此該院從２０１６年開始，啟動“醫匠工程”人才培養項目［９］，培育臨床技能強的高級人才，提升臨床醫生診治疑難急危重癥的能力。２０１７年，該院引進ＩＢＭ沃森腫瘤機器人［１０］，利用人工智能輔助醫療決策，提高了醫生診療水平。為增強醫務人員責任意識，該院將醫療糾紛作為個人績效、職稱和職務晉升、各項人才培養計劃的考核依據。針對醫務人員如何最大程度減少醫療差錯，有學者提出，建立“黑匣子思維”理念，即從錯誤中學習，能有效獲得進步［１１］。因此建議對因手術不當、責任心不強、漏診誤診而出現醫療差錯的醫護人員，要求其檢討反思，形成書面材料，并作為其他醫護人員吸取經驗教訓的范本。

３．２　注重醫患溝通，掌握溝通技巧在本研究中，溝通不到位導致的過失性醫療糾紛占１７．６％，非過失醫療糾紛占５７．４％，且兩者之間有統計學差異，說明溝通不到位在非過失醫療糾紛中已成主要因素。國外研究也發現，大量非過失醫療行為源于溝通不到非過失醫療行為源于溝通不到非過失醫療行為源于溝通不到位［１２］，其特點有醫患溝通所涉及的內容較多，溝通方式靈活，溝通效果對服務質量的影響較大［１３］。這也決定了醫護人員必須熟練掌握溝通技巧，具備較高的溝通能力。所以，醫護人員需認識到溝通技巧的重要性與必要性，該院在每屆醫政節會議上，通過舉辦醫患溝通培訓，邀請院內外專家講授溝通技巧，鼓勵醫護人員彼此交流經驗，以提高其溝通技能。

３．３　關注患方治療預期，合理控制其期望值

現代醫學技術的發展使疾病診療能力大大提升，患者對治療效果療也寄予較高期望。從本研究中可以看出，過高期望值已成為患者投訴的潛在原因。有研究揭示，患者期望太高是導致醫患關系緊張的首要原因［１４］。而如何解決此類問題，研究者認為可通過了解、調整和設定等方式管理與控制患者期望值［１５］。因此，醫護人員在診療過程中，應主動了解患方對疾病治療的期望值，遇到過高、不合理期望應加以引導，加強術前宣教，及時干預。特別是在術后，診療效果已經顯現，患方會主動詢問，醫護人員應對患方提出的質疑及時解釋。對于患方提出的醫療問題，可以征詢相關專家，不做無根據的揣測，針對患方不能接受的客觀事實，要用通俗的醫學知識給予說明［１６］，以免患方產生不滿情緒而引發醫療糾紛。

３．４　建立醫療風險預警體系，加強事前監控和干預

對醫療服務中現有或潛在風險進行識別和分析，實現有效風險管理，是患者安全得到保障，醫療機構得以發展的關鍵［１７］。前期，該院以六西格瑪方法為指導，成立由醫務處領導的醫療風險控制小組進行干預，使圍手術期醫療糾紛數量明顯下降［１８］。目前，該院已引進醫患糾紛風險管理系統軟件，該軟件可實現醫患糾紛業務標準化、規范化，檔案數字化、現場投訴、信訪投訴、糾紛案件等統一管理，進一步保障了醫院對醫患糾紛的干預與處理能力。后期，為進一步降低醫療糾紛，將根據醫療糾紛事件的歷史過程，結合根本原因分析法，挖掘海量數據信息，形成糾紛事件分析框架和風險監測指標，建立醫療風險預警體系，以期科學、持續、有效進行事前監控和干預，達到減少醫療糾紛發生的目的。

３．５　加強醫療責任保險制度建設，增強醫院抗風險能力

從醫療糾紛賠償費用來看，平均每例近５萬元，年賠償費用達到４００．６萬元，這給醫院帶來巨大經濟負擔。如何分散醫院賠償風險，減輕醫院經濟負擔；如何緩解患者家庭經濟壓力，避免醫患矛盾升級，這是值得重視的經濟和社會問題。上海市政府從２００２年開始了醫療責任保險制度建設的探索，但目前該保險賠償范圍限定在醫療過失事件中，而糾紛賠償中大量因意外事件引起的非醫療糾紛事件被排除在醫療責任保險范圍之外。所以，應增加推行醫療意外保險，建立醫療風險特殊的社會保障制度［１９］，形成適用的多元化醫療糾紛風險分擔機制［２０］，進一步增強醫院抵御醫療風險的能力。

參考文獻

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